商家服务运营负责人

岗位职责 1. 商家服务质量管理体系建设建立并完善商家服务质量管理体系及评价机制；制定商家服务标准、考核规则及改善路径；持续监控商家服务表现，推动服务质量指标达成。 2. 服务体验优化深入分析用户投诉、差评、取消订单等服务问题；挖掘影响用户体验的关键环节，输出解决方案并推动落地；联动产品、运营及业务团队持续优化服务流程。 3. 商家运营赋能针对不同类型商家设计培训体系及成长计划；推动服务规范宣导及最佳实践复制；建立商家服务改善机制，提升商家自主服务能力。 4. 数据分析与策略制定搭建服务质量监控指标体系；通过数据分析识别服务风险及改善机会；定期输出服务质量分析报告，为业务决策提供支持。 5. 跨部门协同推动与酒店、机票、度假、客服、产品、技术等团队紧密合作；推动重点项目落地，实现服务质量持续提升；协调解决重大服务问题及商家管理难题。任职要求基本要求本科及以上学历； 5年以上互联网、电商、本地生活、OTA或平台型企业工作经验；具备3年以上服务运营、商家运营、质量管理或客户体验管理经验。专业能力熟悉服务质量管理体系及运营方法论；具备较强的数据分析能力，能够通过数据发现问题并推动改善；熟练使用Excel、SQL、BI等数据分析工具优先；有商家管理、服务体验优化、投诉治理相关经验者优先。综合素质具备优秀的沟通协调与项目推动能力；逻辑清晰，能够独立负责复杂问题解决；结果导向，具备较强的执行力和影响力；对用户体验和服务质量有高度敏感度。

职位描述