客服负责人

客户支持负责人（Head of Customer Support）工作地点全国范围（支持出差）汇报对象高级管理层薪资范围面议职位概述负责公司客户支持体系的整体规划、建设与运营管理，带领技术支持及客户服务团队，持续优化客户体验，提升客户满意度与服务效率。该职位将作为客户支持领域的核心负责人，统筹服务流程、重大问题升级处理、团队建设及跨部门协作，确保客户获得高质量、专业化的服务支持。岗位职责 1. 客户支持体系建设建立并持续优化客户支持组织架构及服务体系制定客户服务标准、SLA（服务等级协议）及运营管理机制建立并完善问题升级（Escalation）管理流程推动知识库、标准操作流程及最佳实践的沉淀与推广 2. 客户服务运营管理负责客户支持团队日常运营管理监控服务质量及关键运营指标持续提升客户满意度（CSAT）及客户推荐度（NPS）定期输出服务分析报告并推动优化改进 3. 重大问题及风险管理负责重大客户问题、服务事故及紧急事件的协调处理建立Incident Management（事件管理）及Root Cause Analysis（根因分析）机制协调研发、产品、运维及业务团队快速解决问题建立风险预警和持续改进机制 4. 团队建设与人才发展负责团队招聘、培养及绩效管理建设高绩效客户支持团队提升团队专业能力、客户沟通能力及服务意识建立人才梯队及继任计划 5. 跨部门协作与产品、研发、销售、运营等部门保持紧密合作将客户反馈转化为产品及服务改进建议推动客户需求和业务目标有效落地支持公司业务增长及客户成功目标实现任职资格基本要求本科及以上学历 8年以上客户支持、技术支持、客户成功或服务交付相关经验 3年以上团队管理经验具备成熟的客户服务体系建设经验专业能力熟悉客户支持运营管理模式熟悉SLA、Incident、Problem Management等服务管理体系具备重大问题升级处理及风险管理经验具备优秀的数据分析及问题解决能力具备较强的项目管理和资源协调能力领导力要求具备团队搭建及组织发展经验优秀的沟通影响力和跨部门协作能力能够在快速变化环境中推动业务发展具备较强的战略思维和执行能力优先考虑具备以下任一背景者优先：云计算（Cloud）企业软件（SaaS）网络与基础设施服务网络安全（Cyber Security）技术服务或专业服务（Professional Services）客户成功（Customer Success）技术客户经理（Technical Account Management）

职位描述