智能服务运营负责人

核心职责一、战略规划与 AI 技术落地对齐酒店服务部整体目标，制定智能客服产品中长期发展路线图，明确业务模式与价值论证，输出资源投入决策依据。洞察行业趋势与前沿技术（大语言模型、多模态交互、知识图谱、智能路由、对话机器人等），主导 AI 智能客服体系搭建，推动大模型、RAG、Agent 等技术在客服场景的深度应用。设计并优化人机协作策略，明确 AI 能力边界，持续提升 AI 替代率、服务效率，探索差异化竞争策略。二、业务场景洞察与产品全周期运营深入酒店服务场景，精准挖掘 C 端消费者、B 端商家的核心痛点与诉求，形成场景化优化思路。统筹智能客服产品全生命周期管理，涵盖需求洞察、功能设计、开发上线到持续迭代，输出 PRD 及运营方案；推动服务作业标准化、规范化。搭建并维护智能客服知识库体系，优化意图识别模型与应答策略，提升机器人自主解决率与准确率。三、数据驱动运营与效果优化搭建智能客服核心指标体系，覆盖智能解决率、人工转接率、响应时长、NPS、放心指数、服务成本等维度，通过 SQL、BI 工具实时监控数据。定期分析数据波动，定位异常根因，输出优化策略并推动闭环解决；基于对话数据与场景需求，迭代知识库与模型能力，持续提升服务质量与运营效能。四、团队管理与能力建设负责约 40 人跨职能团队的日常管理，包括招聘、目标拆解、绩效考核与激励，打造高绩效、高凝聚力团队。设计分层分类培训体系，提升团队在智能客服运营、数据分析、AI 技术理解等方面的专业素养。建立人才梯队与继任者计划，保障核心人才稳定，年度核心员工留存率不低于 90%。五、跨部门协同与风险合规管理作为酒店服务部与技术、产品、市场等部门的核心接口，高效协调内外部资源，推动系统集成、新功能上线、重大客诉处理等复杂项目落地。构建数据驱动的决策支持体系，定期输出运营分析报告，为管理层决策提供量化依据。制定并演练重大运营风险应急预案，保障 7×24 小时服务连续性，有效应对突发舆情与系统故障，落实合规要求。任职要求一、学历背景本科及以上学历，计算机、人工智能、数据科学、统计、大数据等相关专业优先。二、工作经验 7 年以上互联网 / 科技公司产品运营、智能客服 / AI 产品运营管理经验，具备大型平台从 0 到 1 搭建的成功案例。有流程设计优化、客服中台运营、智能机器人项目独立运营经验者优先。具备团队管理经验，能有效激励与发展团队成员。有 OTA、酒店行业背景者优先。三、专业技能数据分析：高度数据敏感度，熟练使用 Excel、SQL、SPSS、BI 工具分析数据，形成业务洞察并驱动决策。流程设计：熟悉服务流程管理方法，可独立完成服务流程设计与优化，注重细节把控。技术理解：精通智能客服产品运营全流程，熟练搭建机器人 FAQ / 多轮流程；深入了解 API 接口、LLM、RAG、Agent，具备 NLP、机器学习基础认知。产品思维：从商家与用户视角理解平台诉求，具备成本意识与商业思维，能将服务体验转化为业务增长抓手。四、核心素质具备战略性思维、强逻辑思维与执行力，高效推动项目落地。出色的口头、书面沟通能力及跨部门协调、谈判、冲突解决能力。极强的客户服务意识、创新精神，目标导向，抗压能力强，适配快节奏、高不确定性工作环境。具备责任心、自驱力，主动服务意识与用户思维，善于换位思考解决问题。加分项熟悉 OTA 平台业务逻辑。英语流利，可作为工作语言。有大型外企 / 头部互联网公司流程或业务运营管理实操经验。

职位描述