PR经理

1. 重大及升级客诉管理负责复杂、高敏感度及重大升级客户投诉的处理与闭环，准确判断事件优先级、潜在影响及解决策略；针对重大服务事件制定有效的客户沟通及服务恢复方案，推动问题及时、妥善解决；对重点案例进行全流程管理，包括问题识别、调查、协调、解决、客户沟通及后续跟进。 2. 危机事件处理作为重大客户事件的重要协调窗口，快速响应具有潜在品牌、声誉或客户关系影响的事件；协调运营、客户服务、法务、品牌/公关及其他相关团队，共同推动高敏感事件解决；在复杂及高压力环境下保持专业判断，在客户体验、业务原则及风险控制之间取得平衡。 3. 团队管理与能力建设管理并赋能客户服务/升级客诉团队，提升团队在复杂投诉、服务恢复及沟通谈判方面的专业能力；对重大案例提供指导，并帮助团队建立结构化的问题分析和解决思路；持续完善重大投诉处理机制、升级流程及服务标准。 4. 客户体验持续改善定期复盘重大及典型客诉案例，识别客户旅程中的痛点及系统性问题；基于客户反馈及案例趋势，推动内部流程、服务标准和客户体验优化；与相关业务团队建立良好的合作机制，推动问题从“事后解决”向“提前预防”转变。

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Winnie Wei