客服负责人

岗位职责全球客服体系搭建与优化：负责制定全球客服战略、服务标准（SLA）、流程体系、知识库等，构建覆盖多时区、多语言的客服服务体系。团队管理与能力提升：管理海外客服团队及外包团队（BPO），包括招聘、培训、绩效管理、排班与质量监控。用户问题解决与技术支持协调：深入理解智能硬件产品原理，协调研发、产品、质量团队快速定位并解决用户反馈的技术问题。客户满意度提升：监控并提升 NPS、CSAT、FCR 等核心指标，持续优化用户体验。重大投诉与危机处理：负责处理全球范围内的重大投诉、舆情事件，制定应急预案并推动问题闭环。跨部门协作：与产品、研发、市场、物流等团队协作，推动产品质量改善与服务体验升级。数据分析与洞察：定期输出用户反馈分析报告，为产品迭代、市场策略提供数据支持。任职要求 5年以上海外市场客服管理经验，具备全球客服体系搭建经验者优先。英语可作为工作语言，具备优秀的跨文化沟通能力。具备消费电子 / 智能硬件行业经验，理解硬件产品结构、常见问题及技术逻辑。有管理多时区、多语言客服团队的经验，包括自建团队与外包团队。熟悉海外主流客服渠道（邮件、社媒、在线客服、电话）及 Amazon/Walmart 等平台售后规则者优先。具备优秀的用户同理心、数据分析能力与问题解决能力。能够在快速变化的环境中推动跨部门协作并落地执行。

职位描述