智能知识运营高级经理

职位概述 负责公司智能服务知识体系的整体规划、运营与持续演进，围绕AI智能客服、知识库、服务自动化及用户体验提升等核心场景，构建覆盖多业务线的智能知识运营体系。通过用户洞察、数据分析和业务理解，推动服务能力智能化升级，提升用户体验、服务效率和运营质量，并打造面向未来的智能服务生态与团队能力体系。 ________________________________________ 主要职责 智能知识体系建设与运营 • 负责多业务场景下智能机器人知识库及知识运营体系的整体规划、建设与持续优化。 • 建立知识管理标准、运营流程及治理机制，提升知识资产的沉淀、复用及运营效率。 • 持续提升智能知识覆盖率、准确率及服务解决能力，支撑业务快速发展。 AI智能服务能力建设 • 深入理解业务场景和用户需求，通过用户洞察、竞品研究及数据分析，不断优化智能服务能力。 • 推动AI服务渠道、知识能力、自动化工具及解决方案建设，提高服务效率和用户满意度。 • 关注生成式AI、大模型及智能客服领域发展趋势，探索创新应用场景并推动落地。 服务体系与运营机制设计 • 构建覆盖知识管理、服务设计及智能运营的综合服务体系。 • 设计并完善服务标准、运营机制及管理规范，保障服务体系的持续优化和可复制性。 • 通过体系化建设推动组织能力沉淀与规模化复制。 跨部门协同与战略项目推进 • 围绕关键业务目标建立专项运营机制，推动跨部门、跨职能协同合作。 • 协调智能服务、产品、研发、策略及运营团队，共同识别问题、制定方案并推动落地。 • 从业务源头持续优化服务体验，实现服务效率与用户体验双提升。 风险治理与服务合规 • 建立智能服务领域的风险识别与治理机制。 • 持续关注行业动态、用户舆情及法律法规变化，及时制定并推动相关治理策略落地。 • 联动产品、技术及业务团队降低运营风险，保障服务体系健康稳定运行。 团队建设与组织发展 • 制定团队发展战略和长期愿景，推动组织变革与高绩效文化建设。 • 建立人才培养与继任者发展机制，打造专业化、国际化团队。 • 持续提升团队在AI服务、知识运营及用户体验领域的专业能力。 ________________________________________ 任职要求 • 本科及以上学历。 • 英语流利，能够作为日常工作语言进行沟通与协作。 专业经验 • 10年以上OTA、互联网平台或服务型行业相关经验。 • 具备丰富的服务管理实践经验，在以下一个或多个领域具有深厚积累： o 智能客服与AI服务 o 知识库管理与知识运营 o 用户体验（CX） o 服务设计（Service Design） o 服务运营与流程优化 战略与业务能力 • 具备战略思维和业务规划能力，能够从BU层面推动服务能力建设与组织升级。 • 对AI及智能服务发展趋势保持敏锐洞察，具备前瞻性的技术视野和创新意识。 • 能够将市场趋势、用户需求与组织战略有效转化为可落地的业务方案。 • 兼顾业务价值、技术可行性及投入产出效率，实现长期与短期目标平衡。 综合素质 • 具备优秀的用户洞察能力、商业敏锐度及数据分析能力。 • 拥有系统化思考能力和复杂项目推动能力。 • 能快速理解新业务并制定整体发展规划。 • 具备成熟的团队管理经验，曾管理中大型团队者优先。